Cómo trabajamos con clientes que no saben lo que quieren (todavía)

La frase que más se repite en primeras reuniones es “algo moderno, que se vea profesional”. Es información real, pero no es un briefing. Y no pasa nada, es nuestro trabajo convertir eso en algo que se pueda construir.

Lo que hacemos, casi siempre, es pedir referencias de webs que le gusten al cliente y, más importante todavía, de webs que no le gusten y por qué. La parte del “por qué no” da mucha más información que la del “sí me gusta”, porque la gente suele saber señalar defectos concretos aunque no sepa articular qué es lo que quiere en positivo.

Hay clientes que llegan con las ideas clarísimas y terminan cambiando de opinión a mitad de proyecto, y clientes que llegan sin nada claro y son los más fáciles de convencer una vez ven algo tangible. Un boceto vale más que media hora explicando conceptos abstractos, así que intentamos enseñar algo visual lo antes posible, aunque sea feo, en vez de alargar la fase de “definición” con reuniones.

Con un cliente de alimentación, por ejemplo, no tenía ni idea de qué necesitaba técnicamente (ni falta que le hacía, esa parte es la nuestra), pero sí tenía clarísimo que las fotos del producto tenían que ser lo primero que se viera, sin banners ni textos de relleno encima. Esa única frase definió media estructura de la home.

Lo que no funciona, lo hemos probado, es entregar un documento de veinte páginas con la propuesta antes de que el cliente haya visto nada visual. Se pierde en detalles que no le importan y no discute lo que sí importa, porque no tiene con qué compararlo todavía.

Al final “no saber lo que quiere” casi nunca es literal. Es más bien que lo que quiere está descrito en un lenguaje distinto al nuestro, y la mitad del trabajo de la primera reunión es traducir ansiedad de negocio (“necesito vender más”) en decisiones concretas de diseño y contenido.