Como traballamos con clientes que non saben o que queren (aínda)

A frase que máis se repite nas primeiras reunións é “algo moderno, que se vexa profesional”. É información real, pero non é un briefing. E non pasa nada, é o noso traballo converter iso en algo que se poida construír.

O que facemos, case sempre, é pedir referencias de webs que lle gusten ao cliente e, máis importante aínda, de webs que non lle gusten e por que. A parte do “por que non” dá moita máis información que a do “si me gusta”, porque a xente adoita saber sinalar defectos concretos aínda que non saiba articular o que quere en positivo.

Hai clientes que chegan coas ideas clarísimas e acaban cambiando de opinión a metade do proxecto, e clientes que chegan sen nada claro e son os máis fáciles de convencer unha vez ven algo tanxible. Un boceto vale máis que media hora explicando conceptos abstractos, así que intentamos ensinar algo visual canto antes, aínda que sexa feo, no canto de alargar a fase de “definición” con reunións.

Cun cliente de alimentación, por exemplo, non tiña nin idea do que precisaba tecnicamente (nin falta que lle facía, esa parte é a nosa), pero si tiña clarísimo que as fotos do produto tiñan que ser o primeiro que se vise, sen banners nin textos de recheo enriba. Esa única frase definiu a metade da estrutura da home.

O que non funciona, xa o probamos, é entregar un documento de vinte páxinas coa proposta antes de que o cliente vise nada visual. Pérdese en detalles que non lle importan e non discute o que si importa, porque non ten con que comparalo aínda.

Ao final “non saber o que quere” case nunca é literal. É máis ben que o que quere está descrito nunha linguaxe distinta á nosa, e a metade do traballo da primeira reunión é traducir ansiedade de negocio (“preciso vender máis”) en decisións concretas de deseño e contido.